Что делать если о вас оставили негативный отзыв в сети и как отвечать на эти отзывы.
Как быть с такими клиентами? Как с ними общаться?
Как вам реагировать на эти все отзывы? Как удалять и каких удалять?
И в этой статье я поделюсь с Вами своим опытом работы с негативными отзывами.
Негатив касается каждого бизнеса и каждого специалиста. Если вы продаете свои товары и услуги в сети, любой может оставить о вас негативный отзыв. У нас было больше 150 проектов, и тоже были факапы и негатив.
В этом посте я поделюсь своим опытом работы с негативными отзывами, с возражениями и расскажу как себя вести в такой ситуации. В конце дам 5 рекомендаций и отвечу на все вопросы связанные с негативом.
Меня зовут Александр, я руководитель веб-студии "Asgard Digital" .
Согласен, что негативный отзыв это мягко говоря неприятно. Вы его увидели или вам передали. Вы собственник. Вы специалист. Кто-то о вас откликнулся, написал петицию или сообщение в google картах, в яндекс картах, на различных сайтах или любых других ресурсах. Неприятно. Бьет по репутации, бьет по самооценке, но не стоит расстраиваться.
Важно определить написана ли правда в этом отзыве. Если в этом отзыве написана не совсем правда, то нужно отстаивать свои границы. Я чуть позже напишу, как я это делаю.
Прочитав негативный отзыв, допустим вы или мои подписчики, либо мои клиенты, уже заведомо сделаете неправильный выбор не пообщавшись со мной. Не узнав всей правды вы сделаете умозаключение, что в эту компанию не стоит обращаться. Прочитав отзывы вы уйдете от меня, соответственно не станете моими клиентами, а я даже об этом не узнаю.
Поэтому негативные отзывы напрямую влияют на ваш доход. Негативный отзыв это потеря ваших клиентов, это увеличение расходов на рекламу о которых вы даже можете не знать почему эти бюджеты на рекламу увеличиваются. Поэтому управление репутацией в сети это очень важная часть.
В наше время информационных технологий, информационного мира, максимально важно правильно уметь работать и реагировать на негативные отзывы оперативно.
Я соглашусь, что не все люди читают отзывы. Кто-то увидел товар на услугу и сразу же заплатил, кто-то позвонил и сразу заказал, потому что у него нет времени читать отзывы. Но я скажу следующее.
За более чем 150 проектов и за 8 лет работы у нас было примерно 4-5 негативных клиента. Я их называю "клиенты с минусом". Это были действительно сложные ситуации, где мы несли убытки, несли ущерб, но каждый клиент меня многому научил. Он усилил меня, он помог моему бизнесу, помог выстроить более правильные процессы и коммуникации с заказчиками.
Поэтому спасибо всем негативным клиентам, хоть они были и с изъянами. Но сейчас, прежде чем взять клиентов в работу я и моя команда смотрим, адекватен ли это клиент, сможем ли мы дать ему тот результат, который он хочет получить.
Я, как руководитель и моя команда должны получать удовольствие от работы с проектами заказчиков, это важно.
Прежде чем подписывать договор, мы всегда смотрим не будет ли проблем с заказчиком, сложный ли это клиент. Потому что я и моя студия Asgard Digital тратим большую часть времени на работу и на результативные коммуникации с заказчиками. Мы должны получать удовольствие от работы, а не просто вписываться в проект ради денег и выгоды.
Поэтому мы берем тех клиентов, кто уже заведомо нравятся нам, мы видим конечную цель, к которой мы с клиентом можем вместе прийти и это помогает нам избежать тех самых моментов, которые я сейчас вам распишу здесь.
Первое
Важное правило, которое я понял, это вести проект так, чтобы в конце можно было взять положительный видео отзыв от заказчика о нашей работе. Как только вы будете приступать к проекту с этой мыслью, вы заведомо уже строите цепочку общения лояльности и дружеских отношений с клиентом.
Работайте так, чтобы на протяжении всего проекта клиент оставался доволен, и в конце мы могли попросить у него позитивный видео отзыв. Это первое важное правило, приступая к проекту знать, что в конце нужно будет попросить у заказчика видео отзыв.
Второе
Очень важно отстаивать границы во время работы, предупреждать и обучать клиента. Клиенты не всегда знают где заканчивается ваша, либо их зона ответственности.
На примере нашей студии.
В процессе создания сайтов существуют этапы, например прототип, дизайн, верстка (много чего еще). Когда мы отрисовали дизайн, мы говорим, что если вы после согласования дизайна решите внести какое-то изменение (поменять цвет кнопки, сделать дополнительный блок, перерисовать фоновую композицию), мы этого сделать не сможем. Поэтому лучше сейчас внести все правки, потому что дальше это будет за дополнительную плату. И клиент уже понимает ответственность, принимает нашу работу, вносит пожелания и мы переходим к следующему этапу.
Поэтому объясняйте клиентам все моменты и всегда разграничивайте зоны ответственности.
Третье
Были частые споры когда мы не писали все в письменном виде (все этапы работ), а согласовывали их по телефону. Где-то клиент может не услышать или неправильно понять. Соответственно начинается котовасия. Поэтому каждое согласование принимайте в письменном виде. Будь то переписка воцап или по почте. Но лучше на почту, потому что переписки в телеграме, в контакте, в мессенджерах можно удалить.
Любое согласие принимайте в письменном виде, это будет ваш документ и факт доказательства того, что вы выполнили работу, клиент принял и дальше не будет споров.
Четвертое
Выполнять работу нужно от начала и до конца. Каждый блок согласовывать с клиентом.
У нас была ситуация, когда мы сначала рисовали только компьютерную версию дизайна для экономии времени, а потом уже на этапе верстки рисовали версию мобильную. И один единственный раз за все время моей практики, клиент не понял и подумал что мобильной версии не будет. Он сразу же начал выказывать недовольство, но не нам, а в письменном отзыве. Все версии мы обсуждали по телефону, и заказчик просто не услышал, что мы делаем мобильную версию в конце.
Сейчас мы перестроили свои процессы и мы сразу рисуем как версию для компьютеров, так и сразу версию для телефонов и планшетов, согласовывая это все в письменном виде с заказчиком.
Пятое
Необходимо всегда делать работу над ошибками. Невиновных нет, виновны оба, но в разной степени вины.
Если произошел конфликт, если клиент оставил негативный отзыв, значит где-то в вашей системе есть оплошность, есть косяк где-то или кто-то не дожал какой-то процесс. Где-то сотрудник не был обучен и тд.
Очень важно сделать работу над ошибками и не перекидывать все на вину клиента. Разобраться, почему клиент оставил негативный отзыв.
Во-первых, это усилит вас как специалиста и в перспективе у вас не будет больше таких ситуаций. Но появится возможно другая ситуация, и вы снова сделаете работу над ошибками, исправите все нюансы и изъяны. Соответственно в дальнейшем у вас будет снижаться к минимуму негатив от ваших клиентов.
Важно понять одну мысль. Клиент который пишет вам негативный отзыв, это лучший клиент. Он бесплатно усиливает ваш бизнес и находит слабые места, давая вам обратную связь, пусть даже и такую.
Что делать если клиент написал отзыв на нескольких сайтах? Удалять или не удалять?
На этот вопрос я отвечу очень просто.
Первое, содержание этого отзыва. Если отзыв действительно написан по существу, вы понимаете что да, мы где-то провели оплошность. В этом случае нужно связаться с клиентом, предложить ему какую-то скидку, бонус, подарок. Исправить косяк. Предложить какой-то промокод на будущую покупку и попросить его удалить этот отзыв.
Поверьте мне, клиент с радостью пойдет вам навстречу, вы выполните обязательства, более того, этот же клиент удалит отзыв, и будет вас рекомендовать.
Но что же делать если отзыв был не совсем объективный?
Где-то искажен, где-то преувеличен. Как правило клиент в негативе и на эмоциях может написать того, чего не было. Я рекомендую вам поступать так, как я сам поступаю.
Я связываюсь с клиентом и прошу объяснить почему он так написал, что не так мы сделали, почему он написал неправду в этом отзыве, зачем он это сделал. И как правило, здесь два варианта. Либо клиент идет на контакт, либо не идет. Если идет на контакт, мы берем первую стратегию. Общаемся с ним, понимаем что было не так, и пытаемся вырулить ситуацию, чтобы он удалил этот отзыв. Потому что это наша репутация, наши клиенты, наш доход, который напрямую зависит от негативных отзывов.
Если же клиент не идет с нами на контакт, мы грамотно отвечаем на этой же площадке, на которой он выложил отзыв. Официальным ответом. Поверьте мне, официальный ответ люди тоже читают, это очень важно ответить максимально корректно. Не оправдываться, не обвиняя клиента.
Например: "Спасибо Алексей, что оставили отзыв. Действительно, в нашей студии ..."
Согласится очень важно. Есть такая техника, называется работа с возражением: "Да,НО"
Вы соглашаетесь частично с этим отзывом, и в то же время вы говорите заказчику: "Что в данном случае вы забыли упомянуть вот этот момент, в том что эти работы были. Здесь вы немножко слукавили, схитрили. Вот документ" Приложите несколько доказательств, чтобы оправдать свою правоту.
Как я уже писал вначале, всегда отстаивайте свои границы. Это очень важно. Грамотный ответ на отзыв нейтрализуют негатив и вы в лице ваших будущих клиентов, которые будут читать негативный отзыв и ваш ответ, даже будете в плюсе. Ведь любой негативный отзыв с грамотным возражением заказчику пойдет в любом случае вам на пользу.
Негативные отзывы я не рекомендую удалять. Это не есть правильно, это не экологично. Поэтому я против такого. Я даже не знаю какая должна быть ситуация, чтобы оправдать себя, дабы показаться в лучшем свете, что у вас нет негатива. Напротив. Мы все люди, мы все можем ошибаться, поэтому негативные отзывы это тоже хорошо. Вопрос в том, что и как вы отвечаете на эти отзывы.
Высоких всем конверсий, если понравилась статья, ставьте лайк и подписывайтесь. Эта большая мотивация для меня писать вам новые и полезные статьи.